国卫办疾控函〔2021〕 15号

  

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团卫生健康委：

心理援助热线在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着重要作用。为指导各地进一步加强和规范心理援助热线建设，推动全国热线服务高质量发展，我委组织制定了《心理援助热线技术指南（试行）》。现印发你们，请参照执行。

  

国家卫生健康委办公厅

2021年1月8日

 

（信息公开形式：主动公开）

 

 

心理援助热线技术指南（试行）

 

心理援助热线（以下简称热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。为规范热线建设，推动热线发展，特制定本技术指南。

一、热线服务概述

（一）热线服务目标

为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。

（二）热线服务对象

1.有一般心理问题的个体；

2.处在心理危机状态的个体；

3.有自杀风险的个体；

4.寻求精神卫生相关知识的个体。

（三）热线服务原则

 坚持公益、专业、规范、便捷的服务原则。

（四）热线服务要求

1.配备热线设备，加强部门联动。热线机构要设置独立且固定的热线接听场所，环境独立、安静，空间宽敞，至少安排2个坐席，每个坐席空间不小于4m²，配备专用的热线接听、记录、转接、录音、存储等设备。有条件的热线，可与当地公安、民政、医疗机构等建立联网联动机制。

2.加强日常管理，规范热线服务。热线机构要规范业务资料的采集、记录和保存，制定热线电话登记、处理记录及评估表格，保存期限至少3年。定期总结热线来电情况，并向热线所属机构的上级主管部门汇报。遇到涉及公共安全等方面的重要来电，及时向热线所属机构负责同志汇报，经综合风险研判后向属地公安机关等部门报告。热线机构要定期对热线咨询员的工作进行评价考核，公布来电者投诉和反馈渠道。

3.重视人文关怀，预防职业倦怠。热线机构要创建良好的工作环境，合理安排热线值班，保障热线咨询员劳逸结合。加强对热线咨询员的心理健康促进工作，预防职业倦怠。

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