内蒙古自治区人民医院地处呼和浩特市中心城区，交通拥挤，院区狭小，门诊容量不足，诊区人满为患，病人一号难求，以往排队挂号的长龙经常绵延几十米。2009年，为了把庞大的人流量分流到不同时段，让更多病人看上病，门诊部开始尝试开展预约服务。

　　内蒙古自治区人民医院医务处门诊部优化门诊工作流程、开展预约诊疗服务、提升患者就医体验等方面做了大量的工作，取得了一定的成效。2018年，内蒙古自治区人民医院门诊量达到224.8万人次、分时段预约诊疗率为97.00%，门诊患者满意度为94%，达到服务零投诉。

　　实现全预约

　　一是专家号源100%预约，即全部临床科室的专家号源全部开放预约。二是全程分时段预约，上午分三个时段，下午分两个时段，分时段预约就诊率达97%，患者按预约单上提示的时间段到就诊科室候诊，医生一般在15~30分钟就能接诊，最大限度地缩短患者等候时间。三是多种渠道全部开放预约功能，包括电话预约、网络预约、窗口预约、自助机预约、导诊机器人预约和微信预约。

　　该院是内蒙古自治区首家使用导诊机器人的医院，开启了智慧医疗新模式，预约挂号是也其中重要的一项功能，除此之外，患者通过微信扫描健康云二维码、小薇健康二维码，关注公众号，足不出户即可在线上完成预约、挂号、交费等，无需取号，直接到诊室就诊，也极大地简化了就医流程，缩短了就诊时间。

　　就医全程均可自助操作，无需窗口排队

　　在门诊2至8楼设立了自助机，可完成挂号、预约、取号、办就诊卡、缴费、充值等功能，在门诊1楼设立了自助化验报告打印机，在影像医学科设立了自助检查结果报告打印机，这些自助设备的使用，有效提升了患者就医体验，实现患者自助操作，使用简便、省时，免除了患者窗口排队之苦。

　　就医全程采用排队系统，保障诊疗秩序

　　在凡是涉及排队的诊疗环节全部引入信息化排队系统。患者拿到排队系统提示时间后，可在专门的候诊区候诊，候诊区液晶显示屏实时显示患者排号情况，有效避免了患者扎堆医生诊室的现象，患者看病检查井然有序。

　　建立医师停换号制度，有效避免医师爽约

　　建立健全门诊管理相关制度，严格监管门诊劳动纪律、一医一患、就诊秩序、就医环境等。建立医师停换号制度，实施协同OA系统停换号流程，医师停换号需至少提前3天申请，由科主任、门诊部主任和专家录入室三方监管，使得医师出诊、门诊停换号等更加科学规范。

　　就诊全程一卡通，实现先诊疗、后结算

　　患者在预约、挂号、检查、取药、查询检查及诊疗结果等全程实现一卡通（就诊卡、健康码或医保卡），待诊疗结束后再统一结算。

　　广泛宣传预约挂号流程及专家信息

　　在候诊椅背、诊室、护士站、门楣、LED滚动屏、就诊手册上宣传预约挂号方式，并将预约挂号方法及流程制作成卡片发放给前来就诊的患者。严格实行实名制预约，在门诊楼门楣、LED大屏上滚动播放“实名制预约”的相关要求，同时安排导诊护士对患者进行宣教，强调“实名制预约”的重要性。预约挂号需提供本人身份证、医保卡或姓名及出生日期，有效遏制了倒卖号源现象。

　　门诊部会及时更新出诊专家简介，同时向健康云、微信、医院官网、自助机、专家录入室、导诊机器人等平台负责人发送专家简介，保证各平台都能及时准确更新专家信息，以便患者预约挂号。

　　优化服务流程

　　节假日期间，门诊部根据患者流量的变化，调整出诊医师，并将门诊及医技科室值班情况做成展示牌，放置在门诊各楼层大厅，同时在微信、网络等平台公布。根据科室就诊高峰时期，启用专家弹性排班，如：儿科晚上5:00~8:00增设一名专家出诊。

　　根据专家信息的变动随时修改专家简介，并制作成简介照片展示在二楼专家栏中，同时修改专家介绍三折页内容，进行印刷，保障门诊各楼层均能摆放已更新的专家信息折页。

　　细化了各楼层的指示标识，尤其在一些患者不宜找到的地方、有危险的地方做地标、墙标等标识。

　　提升服务能力

　　导诊及分诊护士以饱满的精神面貌面对每位前来就诊的患者，着装整洁，语言通俗易懂，态度和蔼热情，体现良好医德医风。导诊护士每日早7：30开始流动宣教，并用录音机循环播放各楼层地址及功能指导。

　　提供智能化指引服务，如导诊机器人、就诊指南触摸屏等，为患者提供智能化、信息化的指引服务。

　　提供多项便民服务设施，如共享轮椅、咖啡厅、自助售货机、饮水机、候诊椅等。儿科、妇科等特殊科室，每天在就诊高峰期，按疾病特点循环播放卫生保健知识视频。

　　为保护患者隐私，实行一医一患诊疗制度，启用LED叫号分诊系统，安装床旁帘，部分科室（如放射科、皮肤科等）配有屏风。

　　取得的成效显著

　　目前，内蒙古自治区人民医院的预约就诊率明显提高，门诊预约就诊率逐步提升，位于自治区领先行列。

　　就诊流程得到优化。预约挂号大大减少了患者排队等候时间，方便了患者就医，以往排长队的现象得到了有效解决。

　　医疗资源得以合理分配。合理统筹安排出诊专家，协调患者就诊时间，实现“削峰填谷、均匀就诊”，避免了就诊高峰带来的安全隐患以及下午就诊人次较少带来的医疗资源浪费。

　　医患关系日趋和谐。实施预约挂号后，候诊时间患者心中有数，极大地减轻其焦虑感，门诊服务零投诉。有效遏制倒号、盗号等扰乱医疗秩序的现象，保障了群众看病就医权益。

　　患者对医疗服务的需求，促使内蒙古自治区人民医院走上了预约服务的道路，通过不断优化完善预约服务，重新梳理了医疗流程，让医疗资源得以充分利用。今后在改善患者就医体验的道路上，将继续踏踏实实的走下去，不断满足政府、社会和患者对优质医疗服务的需求。